Počeo sa radom novi, savremeni Call centar

Aktuelni trenutak otvaranja tržišta električne energije u Crnoj Gori, čime su se stvorili uslova za pojavu konkurencije, dovodi neminovno i do promjena u marketinškim strategijama nastupa EPCG, prije svega u segmentu odnosa sa potrošačima.

U tom smislu, u cilju pripreme za dolazak konkurencije, još prije dvije godine počela je realizacija projekta  ‘Unapređenje odnosa sa potrošačima’. ‘Početak rada Call centra je  jedan od najvažnijih segmenata projekta koji je podrazumijevao mnogobrojne aspekte unapređenja odnosa sa potrošačima. U prethodne dvije godine brendirane su poslovnice Elektroprivrede širom Crne Gore, obučeni zaposleni na šalterima, otvoren informativno naplatni punkt u Delti, pripremljeno i odštampano desetak korisnih brošura, lansiran novi web portal EPCG’, podsjetila je Eleonora Albijanić, menadžer ovog projekta.

Otvaranjem novog call centra stvaraju se uslovi za jednostavan, neposredan, interaktivni kontakt sa korisnikom. 

‘Preko Call centra naši potrošači moći će da dobiju informacije u vezi sa snabdijevanjem električnom energijom na brži i jednostavniji način. Očekujemo, takođe, povratne informacije od naših korisnika, eventualne primjedbe na pružanje usluga, kako bismo preventivno i korektivno djelovali, na obostranu korist. Cilj uspostavljanja novog call centra je da se uspostavi jednak, vrhunski kvalitet kontakta sa korisnikom bez obzira o kojoj se usluzi radi’,  istakao je Vladimir Bojičić, direktor Funkcionalne cjeline Snabdijevanje.

U Call centru, smještenom u Nikšiću, zaposleni su operateri, obučeni za dinamičnu i zahtjevnu komunikaciju sa korisnicima uluga. Poziv ka broju Call centra 19100 je besplatan iz svih mobilnih i fiksnih mreža u Crnoj Gori.

‘Potrošači uslugu u Call centru mogu dobiti 24 sata dnevno. Operateri su potrošačima na raspolaganju svakog radnog dana od 8 do 20h, dok  su usluge na govornom automatu dostupne 24 sata, svakog dana u sedmici’, pojasnila je Marija Milović, šef Call centra. Ona je dodala da će se preko novog, savremenog Call centra ostvarivati interaktivan kontakt sa potrošačima u cilju pružanja kvalitetne usluge i zadovoljavanja njihovih potreba za pravovremenom i tačnom informacijom. 'Uspješan rad call centra podrazumijeva da korisnici na sve upite dobiju decidne odgovore i trazene informacije besplatno i u najkraćem roku’.

Call centar Elektroprivrede, po uzoru na savremene Call centre, sastoji se od nekoliko segmenata. To su: telefonska platforma sa automatskom distribucijom poziva, kontakt centar aplikacija, aplikacija za upravljanje i praćenje zahtjeva korisnika,  govorni automat koji korisnicima omogućava standardne usluge pristupa preko govornog menija, aplikacija za statističko praćenje i analizu rada call centra i sistem za snimanje razgovora koji će služiti za kvalitativnu analizu i kontrolu rada agenata call centra.

‘Velika prednost novog Call centra je i to što će potrošači moći da provjere status reklamacije koju su podnijeli Elektroprivredi Crne Gore, jer nova aplikacija omogućava centralizovanu evidenciju i praćenje svih reklamacija, pristiglih na teritoriji Crne Gore’, naglasila je Marija Milović.

Putem govornog automata, potrošači će jednostavnim ukucavanjem pretplatnog broja, moći da dobiju informacije o poslednjem računu i stanju ukupnog dugovanja 24 sata dnevno, svakog dana u sedmici. A nakon odabira neke od ponuđenih opcija na govornom automatu, dobiće, takođe, informacije  o načinu reklamiranja računa, načinima plaćanja računa bez provizije, aktivaciji servisa dobijanja računa putem SMS-a i elektronske pošte, kao i informacije o planiranim prekidima u napajanju, kontaktima za prijavu kvara, priključenju na mrežu.

Ljubazni operateri na raspolaganju će potrošačim biti svakog radnog dana od 8 do 20 sati za sve informacije o statusu podnijetog prigovora/reklamacije, mogućnosti potpisivanja protokola za izmirenje duga, odnosno statusu tekućeg protokola, utuženjima, isključenjima, proknjiženim/neproknjiženim uplatama, članstvu u Zlatnom timu, neplaniranim prekidima u napajanju električnom energijom, aktuelnim marketinškim kampanjama i promocijama.

Novi call centra EPCG realizovalo je preduzeće Saga CG d.o.o., a posao, vrijedan 200.000 eura dobili su na tenderu, raspisanom u skladu sa Zakonom o javnim nabavkama u novembru 2013. godine.

‘Kompanija Saga je vodeća kompanija u regionu kada je u pitanju implementacija kontakt centar rešenja, sa višegodišnjim iskustvom i poznavanjem različitih tehnologija u implementaciji ovakvih centara. Naša prednost je što ne zavisimo  samo od jednog proizvođača kontakt centar rešenja, već smo u prilici da svakom klijentu ponudimo maksimalno prilagođeno kontakt centar rešenje koje zadovoljava sve njegove potrebe. EPCG je vrlo kompleksan sistem i skoro godinu dana je naš tim, zajedno sa timom iz EPCG, radio na realizaciji ovog projekta’, rekao je Ivan Kostić, predstavnik kompanije  SAGA CG. ’Naše reference su iskustvo u realizaciji najvećeg kontakt centra u regionu, call centara najvećih banaka u regionu, telekomunikacionih operatera, osiguravajućih društava, javnih preduzeća, domova zdravlja, lokalnih samouprava,  kao i Elektrodistribucije Beograd’. 

Novi call centar predstavljaće sastavni dio korporativne prednost EPCG nad konkurencijom, jer podiže kvalitet usluge na mnogo viši nivo nego što je to sada slučaj. EPCG, naime, dobija potpunu kontrolu koja će doprinijeti boljem preventivnom i korektivnom djelovanju u poslovanju.